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Coronavírus, reserva de hotel, cancelamento, remarcação, reembolso … E o meu direito?
Mantenha a calma! Saiba como agir e lidar nessas situações.
Nada do que está acontecendo atualmente foi previsto pelas famílias e autoridades globais. Muitos fizeram planos de viajar, visitar lugares, mas não contavam com o estado de pandemia que estamos vivenciando. E isso, é claro, trouxe muitos transtornos a todos.
E, para aqueles que já haviam programado alguma viagem ou cruzeiro, principalmente para os locais onde o coronavírus está mais evidente, a preocupação com os efeitos decorrentes dessa doença é ainda maior.
Nesse ponto, a pergunta que se faz é: onde fica o meu direito se já reservei hotel, aluguei carro e comprei passagem, e agora terei que cancelar por causa do coronavírus? Vou receber meu dinheiro de volta? Poderei remarcar a viagem?
Como visto no artigo passado, sempre que a contratação de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet ou pelo telefone, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, conforme dispõe o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nesse caso, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados, sem quaisquer descontos pela empresa.
Por outro lado, se a reserva foi feita no local da hospedagem, na locadora ou na operadora, devem ser seguidas as políticas de reembolso estabelecidas e os acordos feitos no momento da contratação. Ou seja, não vale a regra do artigo 49 do CDC, pois o contrato ou compra foram realizados no estabelecimento, e não por telefone ou pela internet.
A seguir, estão descritas algumas iniciativas tomadas por empresa especializada em aluguel de casas e empresas de transporte aéreo e rodoviário, após os acontecimentos das últimas semanas relacionados à pandemia por conta do coronavírus.
A AIRBNB, site especializado em aluguel de casas, está oferecendo cobertura para o covid-19 sob a política de causas de força maior para ajudar a proteger a comunidade. Os hóspedes que cancelarem receberão um reembolso integral e os anfitriões poderão cancelar sem custos nem impacto no seu status de Superhost. A política de cancelamento do anfitrião será aplicada normalmente a reservas feitas após 14 de março de 2020 e a reservas existentes feitas até 14 de março de 2020 com datas de check-in após 14 de abril de 2020.
Com relação às passagens aéreas, a ANAC diz que a alteração ou o cancelamento por iniciativa do passageiro estão sujeitos às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que seja cobrada diferença de tarifa e aplicadas eventuais multas. De todo modo, o passageiro com viagem para destinos afetados pelo coronavírus pode consultar sua empresa aérea sobre a existência de eventuais políticas flexíveis de remarcação ou de reembolso das passagens aéreas.
Se o passageiro tiver algum problema com sua empresa aérea, primeiro é necessário que ele procure os canais de atendimento da própria empresa. Se o problema persistir, o canal adequado para registrar manifestações é a plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma. Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas na ferramenta.
A LATAM, por exemplo, anunciou uma redução de seus voos internacionais devido à baixa demanda e restrições de viagem, portanto, está oferecendo flexibilidade aos passageiros para reprogramarem seus voos conforme as políticas comerciais especiais da companhia aérea e também avaliando pontualmente cada caso, seguindo as regras do setor e regras às restrições que as autoridades de cada país determinarem.
Já GOL informa que, se o passageiro preferir pelo cancelamento da viagem, ela mantém o valor de crédito para voos futuros e valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra. “Se preferir, poderá remarcar sua viagem para qualquer período dentro de 330 dias, a contar da data da compra. A taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas, se houver; Ao optar por cancelar sua viagem e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento. Contudo, a taxa de reembolso poderá ser cobrada, dependendo da regra da tarifa escolhida.”
Clientes com voos AZUL com destino de/para Lisboa ou Porto, Estados Unidos e América do Sul previstos para mês de março de 2020, poderão alterar ou cancelar seus voos. Você poderá alterar a data do seu voo sem incidência de taxas de alteração desde que o novo voo seja realizado até 30 de junho de 2020. Para tanto, havendo diferença tarifária, esta será cobrada. Você poderá cancelar sua reserva sem custo de taxas de cancelamento, deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: 01 (um) ano a contar da data da emissão do bilhete cancelado, sendo o valor pessoal e intransferível.)
Mas se o seu meio de transporte for ônibus, por exemplo, a ÁGUIA BRANCA informou que os veículos continuam a circular normalmente. Mas, para os clientes que preferirem não viajar nesse momento, foi definido que as passagens compradas até o 13/03/2020, com embarques previstos para até 27/03/2020, poderão ser canceladas ou remarcadas sem cobrança de taxas.
Quanto à Viação ITAPEMIRIM, é preciso ressaltar que ela possui condições de transferência ou cancelamento do bilhete de passagem no seu site, desde de que a solicitação seja feita em até no máximo 03 (três) horas antes do horário estabelecido para o embarque. A empresa esclarece que, se o passageiro preferir pela transferência de horário, ficará condicionado à disponibilidade de passagens na data e horário desejados, ficando, ainda, assegurada a opção pela passagem com data e horário “em aberto”, assim permanecendo pelo prazo máximo de 12 (doze) meses, contados da data de emissão do bilhete original.
Por fim, quanto às LOCADORAS de veículos, é preciso lembrar que poderão cobrar taxa de cancelamento, sendo uma porcentagem do valor da reserva, caso seja feito dentro das 24h que antecedem a retirada do carro. Para evitar este tipo de cobrança, solicite o cancelamento com, no mínimo, 48 horas de antecedência. Já para alterar os dias de aluguel de carro, as locadoras solicitam que o cliente entre em contato para fazer o pedido de alteração. Podem existir taxas respectivas aos dias de aluguel de carro, alterando assim o saldo final, a depender da locadora, essa alteração pode ser paga na retirada do veículo.
Diante desse cenário que estamos vivendo, você, consumidor, deve ficar atento ao seu direito, continuar revisando a aplicação destas políticas e monitorar as páginas das empresas para obter atualizações e novas informações.
